Tässä artikkelissa pureudutaan lähes kaikkia meitä koskevaan asiaan: lisämyyntiin. Toisinaan asiakaspalvelutilanteessa tuotteiden suositteleminen tulee ihan luonnostaan, kun taas välillä saattaakin mennä pupu pöksyyn siinä pelossa, että asiakkaalle tulisi jotenkin ahdistunut tai “tuputettu” olo. Tässä blogipostauksessa tuonkin esille oman kokemukseni kautta todettuja totuuksia, joista on toivottavasti apua myös sinulle tuleviin asiakaskohtaamisiin!
Mitä jos asiakas ei ostakaan?
Joskus taannoin pelkäsin kuollakseni asiakkaille myymistä, ja myyntihetken tullen mietin seuraavanlaisia asioita: “Ajatteleekohan tuo nyt, että mä vaan yritän rahastaa sitä?”, “Mitä jos se ei haluakaan ostaa?”, “Onkohan tää tuote liian kallis?”. Useamman vuoden ajan annoin näiden ajatusten lannistaa ja tyrmätä kaikki lisämyyntimahdollisuuteni, joten myyntilukemani tuolloin olivat surkeat. Toki tuotteita tuli myytyä muutamia kuukaudessa ihan siltä pohjalta, että asiakas sattui kysymään ja lähes pyytämään voisinko myydä hänelle kyseisen tuotteen. Joskus sain jopa ostohousut jalassa olevan asiakkaan perumaan ostoaikeensa sillä, että aloin “antimyymään” tuotetta. Kerroin tuotteesta nolostellen ja mainitsin useasti, että muillakin tuotteilla pärjää, koska en halunnut tuputtaa omaa tuotettani. Asiakas ymmärsi tietysti asian siten, että tämä minun tuotteeni ei varmasti ole hyvä, koska en siihen itsekään usko.
Olemme varmasti kaikki olleet joskus tilanteessa, jossa myyjä lähes pakottaa sinut ostamaan jotain. Hän ei ymmärrä kieltävää vastausta ja päädyt ostamaan tuotteen vain päästäksesi pois tilanteesta. Tällaisesta asiakaspalvelutilanteesta ei jää hyvä maku suuhun ja ostamasi tuote muistuttaa hyllyssäsi aina siitä ärsyttävästä myyjästä. Luultavasti et olekaan palannut kyseiseen paikkaan uudelleen. Mutta muistatko sen kerran kun asiantunteva myyjä auttoi sinua ostoksesi kanssa? Et ollut alunperin välttämättä varma mitä oikeastaan halusit, mutta luotettavan oloinen myyjä vakuutti sinut sanoillaan ja olemuksellaan. Tulit iloiseksi tuotteesta, sinulle jäi positiivinen kuva myyjästä ja tunsit että raha oli erinomaisesti käytetty myyjän suosittelemaan tuotteeseen.
Usko tuotteisiisi
Yli kymmenen vuoden yrittäjäkokemuksella voin sanoa, että tuotteen myyminen on hyvää asiakaspalvelua, ei tyrkyttämistä. Se, että myyt tuotetta, ei tee sinusta automaattisesti tuputtajaa. Seiso sanojesi takana ja myy tuotetta päättäväisellä otteella. Kerro tuotteesta ja kysy lopuksi, että laitetaanko tällainen mukaan. Pahin mitä voi tapahtua on se, että asiakas kieltäytyy ostamasta.
Esimerkiksi kun asiakas tulee meille RipsiBarille hankkimaan ripsienpidennykset, hän on valmis maksamaan laadukkaista ripsienpidennyksistä, joten hän myös oletettavasti haluaa pitää niistä huolta. Sen vuoksi on erittäin olennaista suositella asiakkaalle laadukasta ripsienpuhdistusainetta, jotta ripset pysyvät priimakunnossa. Ripsipalvelujen yhteydessä kerron siis asiakkaille meillä myytävästä Chrissanthie-ripsienpuhdistustuotteesta ja sen eduista. Kun asiakas ymmärtää, että tuotetta käyttämällä ripsienpidennysten pysyvyys paranee, he maksavat mielellään lisähinnan tuotteesta.
Aina on kuitenkin asiakkaita, joilla suosittelemasi tuote ei mahdu budjettiin. Jos jätät heille positiivisen kuvan tuotteesta, voi olla että he ostavat sen seuraavalla käyntikerralla. Usein olen kuullut lausahduksen “Voi ei, nyt ei oo kyllä varaa, mutta ostan sit ens kerralla kun palkka on tullut”. Tämän vuoksi on tärkeää, ettet syyllistä asiakasta ostamaan tuotetta. Kun asiakas mainitsee budjettiongelmat tai sanoo miettivänsä vielä, voit kertoa hänelle, että edullisempiakin tuotteita on markkinoilla. Kerro hänelle kuitenkin oman tuotteesi hyvät puolet ja että itse suosittelet nimenomaan kyseistä tuotetta. Olemalla rehellinen ja kertomalla myös muista vaihtoehdoista kasvatat luottamustasi asiakkaan silmissä.
Lisämyynnillä lomamatkalle
Itseään voi helposti motivoida suosittelevan myynnin kasvattamiseen laskemalla tuotteen kate ja tekemällä tavoite. Paljonko lisämyyntiä haluat tehdä vuoden tai vaikkapa kuukauden aikana? Jos saat tuotteen myytyä kolmelle asiakkaalle viikossa, pääsetkö rahoilla vuoden päästä etelänlomalle? Kun teet tavoitteen, näet myös selkeästi lisämyynnin hyödyn. Aluksi itseään täytyy muistuttaa myymään asiakkaalle, mutta ajan kanssa siitä tulee automaatio eikä myyminen tunnu enää haastavalta. Eli ei muuta kuin tavoitteita asettamaan ja myyntihousut jalkaan!
Vastaa